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备降航班为酒店“空降”机遇

时间:2014-12-04 10:51来源:未知 作者:点击:
摘要:余艳兰 □本报驻甘肃记者余艳兰备降给酒店淡季添生意 最近酒店上下都在全力以赴应对备降航班接待的事情,可以说机遇和挑战并存。敦煌阳光沙州大酒店综合办公室负责人施菡子说。 她告诉记者,对于旅游淡旺季明显的旅游城市敦煌来说,能在冬季有更多的客流进入
 
 
余艳兰
 
    □本报驻甘肃记者余艳兰“备降”给酒店淡季添生意
    “最近酒店上下都在全力以赴应对备降航班接待的事情,可以说机遇和挑战并存。”敦煌阳光沙州大酒店综合办公室负责人施菡子说。
    她告诉记者,对于旅游淡旺季明显的旅游城市敦煌来说,能在冬季有更多的客流进入酒店,是非常值得庆贺的事情。前不久,该酒店和敦煌机场签订了相关的合作协议,目前虽然酒店还未接待过备降航班的客人,但已经制定了相关接待工作方案,并明确了注意事项。 TourPlan.cn中国旅游规划人的家
    敦煌山庄办公室主任马平在接受记者采访时表示,因为天气原因,近年来飞往乌鲁木齐的飞机每年都多次备降敦煌机场,这对淡季客流较少的酒店来说可谓是“空降”的机遇。
    据马平介绍,今年敦煌山庄已接待了一批备降的客人。备降的客人有很多种,有着急外出办事的、串门走亲戚的、旅游的、回家探亲的,还有出差的,他们心态各异。有的乘客对飞机备降不理解,情绪就会在入住酒店时表现出来,甚至还会发生不愉快。因此,敦煌山庄特别要求员工对此类客人要用热情服务、独具地域特色的文化和建筑去排解他们的烦恼,稳定他们的情绪。
    记者还从嘉峪关市多家酒店以及敦煌太阳大酒店等处了解到,近年来,上述酒店也曾多次接待过备降航班客人,尽管客人只是短暂停留,但也为酒店淡季增添了生意。
    调整服务模式“特事特办”
    施菡子分析,备降航班客人主要为因天气和其他不可抗拒因素造成的紧急迫降航班上的客人与机组人员,因此在接待时间上有一定不确定性,往往接待任务比较紧急。这就需要酒店各部门联动,强有力地配合,迅速为客人安排好住房和用餐。而当客人抵达时,可能会因为航班备降产生不良情绪,酒店就需要尽力安抚好客人情绪,给客人提供最需要的服务。同时,酒店还要保持好与机场的联系,一旦航班有最新消息,会在第一时间通知客人。如航班复航,还要第一时间集合客人,并把他们送到机场。这对接待工作来说具有一定的挑战性。 中国旅游规划第一门户网站TourPlan.cn
    同样,敦煌太阳大酒店也结合备降航班客人特殊心理进行了“对症下药”。该酒店总经理助理向海英告诉记者,与其他客人比较,备降航班的客人比较特殊,大多都是带着情绪进店的,而且人数、进店和离店时间都存在很大的不确定性,如果酒店按照常规流程做接待和服务肯定不行。为了更好地服务这个特殊群体,酒店在客房住宿、餐饮等环节都开通了绿色通道,“特事特办”。在收到客人即将入住消息的同时,就将前厅工作人员分成若干组,以保证客人进店后能快速入住。同时,根据敦煌实时气温,提前开启房间空调等。当客人入住后,酒店要随时主动与机场取得联系,将最新的航班信息及时反馈给宾客。而按照往年惯例,冬季旅游淡季时客房入住率低,酒店在用餐方面并不开设自助服务,但为了方便备降航班客人随时用餐,酒店特意为这部分客人保留了自助餐服务。
    美丽邂逅可造就忠诚客户
    施菡子认为,参与备降航班接待工作,从眼前利益看,可以给淡季的酒店带来人气和业绩,但更重要的是,敦煌能作为国际航班紧急迫降机场,意味着有机会迎来更多的国际客人。作为酒店,有机会接待外宾,将对服务水平的提升和酒店的形象推广起到不可估量的推动作用。“所以,我们将积极主动做好接待服务工作,展现敦煌唯一五星级旅游饭店的实力。”
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    她认为,对于酒店来说,接待备降航班客人是一个非常好的锻炼队伍的机会,因冬季酒店客源较少,接待备降航班客人能使酒店队伍时刻保持备战状态,接待过程中也能进一步提升酒店服务水准,提高员工队伍战斗力和凝聚力。
    “我们相信,体会到敦煌独有的魅力和酒店良好的服务后,这些偶然‘邂逅’敦煌的客人们是不甘心只擦肩而过的,他们必定会再来敦煌,深入感知这个城市的历史,倾听这个城市的故事。”
    马平认为,因为飞机备降本身带有社会公益性质,机场(航空公司)付给酒店的餐费及住宿费都较低,对酒店来说利润空间很小。所以酒店参与该业务最重要的意义在于,彰显企业社会责任,并让员工接受冬季接待“练兵”。
    在马平看来,“备降”客人让酒店在漫长的冬季有了生机,同时也提高了知名度。因为对有些乘客来说,如果不是因为备降,可能一生都没机会来敦煌,更别说入住敦煌山庄了。所以,备降这个“插曲”会让乘客无意中看到或感受到敦煌的魅力以及酒店特色,然后转变为常客。而且,有的备降客人将酒店的各种照片通过微信向自己的朋友圈推荐,这无形中又是一种推广。     (插图/鲍冠龙绘)

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